กรุณาใช้อุปกรณ์ในแนวตั้ง
การบริการ Services

การบริการ (Services)

ผู้ให้บริการทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นภาคเอกชน หรือรัฐก็ตาม ต่างก็มุ่งหวัง ที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุด ให้กับผู้รับบริการด้วยกันทั้งสิ้น ยิ่งในส่วนของภาค เอกชนที่มีเป้าหมายที่ชัดเจน คือกำไรสูงสุดแล้ว ระดับของความพึงพอใจที่แตกต่าง กันของผู้รับบริการ ย่อมหมายถึงผลกำไรที่แตกต่างกันด้วยเช่นกัน


ปัจจุบันองค์กรชั้นนำทั่วโลก จะมีการวิจัยเพื่อประเมิน ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ อย่างจริงจัง และ ต่อเนื่อง เพื่อนำมาปรับปรุงการบริการให้ดียิ่งๆขึ้น สู่ความสำเร็จที่ยั่งยืนถาวรขององค์กรสืบไป


ทุกคนเคยให้บริการมาแล้วตลอดชีวิต เพียงแต่ส่วนใหญ่ จะนึกไม่ถึง เพราะมี ภาพของ การบริการว่าเป็นงานของ พนักงานร้านอาหาร พนักงานโรงแรม พนักงาน โทรศัพท์ พนักงานขาย ฯลฯ ด้วยเพราะคิดว่าเป็นงานของการประกอบอาชีพเท่านั้น ที่ถูกต้องแล้ว การบริการหมายถึง การกระทำใดๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของ ผู้อื่นจึงเป็นเรื่องของคนสองฝ่าย คือ ผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ ที่มีต่อกัน


ดังนั้น จากความหมายการบริการ จึงเป็นได้หลายสถานะ คือ เกิดจากการถูก- ร้องขอ หรือ สมัครใจอาสา หรือ เป็นหน้าที่การงาน เช่น

1. นงนุชกลับบ้าน เห็นคุณแม่นั่งทุบต้นขาอยู่ ก็เข้าไปช่วยบีบนวดให้

2. เอนกเดินผ่านห้องผู้จัดการ เลยถูกใช้ให้ช่วยถ่ายเอกสารให้ 2 ชุด

3. พนักงานใหม่ เข้ามาให้หัวหน้างาน ช่วยอธิบายรายละเอียดของงานให้ฟัง เพราะอ่านแล้วไม่เข้าใจ

4. เพื่อนสนิทที่ทำงาน ฝากซื้ออาหารเที่ยงมาฝาก

5. ลูกค้า ขอให้พนักงานขาย อธิบายคุณสมบัติของสินค้าให้ฟัง

ตัวอย่างทั้ง 5 ข้อ เป็นเรื่องของการบริการ ที่สนองตอบต่อความต้องการของผู้อื่น ทั้งหมด แตกต่างกันที่ความสัมพันธ์ระหว่าง ผู้ให้บริการ กับ ผู้รับบริการ คือความเป็น แม่ ลูก ความเป็น เจ้านาย ลูกน้อง ความเป็นเพื่อน และความเป็นลูกค้า จึงทำให้ความ คาดหวังถึงผลลัพท์ และความรู้สึกต่อผู้ให้บริการ แตกต่างกันไป


การให้บริการในเชิงความสัมพันธ์ทางสังคม อาจไม่สนใจในความพึงพอใจของ ผู้รับบริการ แต่ในการให้บริการทางอาชีพนั้น ความพึงพอใจสูงสุดของผู้รับบริการ เป็น เป้าหมายสำคัญสูงสุด ซึ่งจะเกิดจากการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการที่แท้จริง พร้อมกับความสุขเท่านั้น

ดังนั้น การรู้ถึงความต้องการที่แท้จริง จึงเป็นสิ่งสำคัญ ที่ต้องหาให้ได้ เพื่อให้บริการนั้น สร้างความพึงพอใจได้สูงสุด

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 

ความหมายของการบริการ

















ความหมายของการบริการ



ความหมาย : การกระทำใดๆ ด้วยร่างกาย เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้อื่น



การกระทำด้วยร่างกาย : คือการแสดงออกด้วยการแต่งกาย ปฏิบัติการ กิริยา ท่าทาง และวิธีการพูดจา ซึ่งสามารถแบ่งได้ เป็น 2 ชนิด คือ



1. เทคนิคการบริการ เป็นปฏิบัติการตามขั้นตอน และเทคนิค ของวิธีปฏิบัติที่ถูกต้อง เหมาะสม เพื่อให้ผู้รับบริการ ได้ประโยชน์ ตรงตามความต้องการ เช่น ซักประวัติ เพื่อรู้อาการผิดปกติ วิธิการให้ข้อมูล ให้คำแนะนำ วิธีการส่งมอบยา ฯลฯ



2. พฤติกรรมการบริการ เป็นการแสดงออก ด้านการแต่งกาย สีหน้า แววตา กิริยาท่าทาง และการพูดจา ซึ่งพฤติกรรมที่ดี ย่อมสร้างความสุข ให้เกิดขึ้นกับผู้รับบริการได้เป็นอย่างดี ได้แก่ การแต่งกายที่ สุภาพ สะอาด เรียบร้อย สีหน้าและแววตาที่ ยิ้มแย้ม แจ่มใส อ่อนโยน กิริยาท่าทางที่ สุภาพ อ่อนน้อม การพูดจาด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวล สุภาพ ชัดเจน ให้เกียรติ มีหางเสียง



ประโยชน์ของความสุข


1. ลดอุปสรรคและข้อโต้แย้ง



2. สามารถดึงให้ลูกค้า กลับมาใช้บริการซ้ำ




 



 



 




 



คุณสมบัติของผู้ให้บริการ








คุณสมบัติของผู้ให้บริการ
















1. มีความรู้




- เกี่ยวกับสินค้า และบริการ



- เกี่ยวกับการปฏิบัติ ขั้นตอน วิธีปฏิบัติ เทคนิค การใช้อุปกรณ์ประกอบ




2. มีความสามารถ




- รู้ เข้าใจ และปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง เหมาะสม มีคุณภาพ ตามกำหนด













3. มีวุฒิภาวะ



- สามารถควบคุมจิตใจ ให้อยู่ในภาวะที่ให้บริการได้ดี คือมีความร่าเริง เบิกบาน แจ่มใส มีเมตตา แสดงออกให้เห็นได้ทางสีหน้า แววตา กิริยา ท่าทาง และการพูดจาที่ดี เหมาะสม น่าพอใจ



 



 



 


ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการบริการ


 










ปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพการบริการ













 



1. นโยบาย



2. ขั้นตอน วิธีปฏิบัติ และเทคนิคประกอบ



3. ความรู้ และความสามารถของผู้ให้บริการ



4. ความพร้อม สมบูรณ์แห่งภาวะจิตใจ ของผู้ให้บริการ





 


คุณภาพของการบริการ (quality of service)


 










ขั้นตอนของการบริการ













 



1. การทักทาย และสร้างความรู้สึกผ่อนคลาย เป็นกันเอง



2. การหาความต้องการที่แท้จริง



3. ให้บริการที่ตรงกับความต้องการ



4. แสดงความขอบคุณ และ กล่าวลาจะกล่าวถึง องค์ประกอบต่างๆ โดยละเอียด ในลำดับถัดไป





 


×

ข้อมูลเพิ่มเติม

กรุณารอสักครู่...

เชื่อมบัญชี Pharmanet กับ Facebook




อีเมลนี้มีบัญชีอยู่แล้ว !!

ต้องการเชื่อมบัญชี Pharmanet กับ Facebook หรือไม่ ?


*** หลังจากการเชื่อมบัญชีแล้วท่านสามารถเข้าสู่ระบบด้วยบัญชี Pharmanet หรือ Facebook ได้