ผู้ให้บริการทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นภาคเอกชน หรือรัฐก็ตาม ต่างก็มุ่งหวัง ที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุด ให้กับผู้รับบริการด้วยกันทั้งสิ้น ยิ่งในส่วนของภาค เอกชนที่มีเป้าหมายที่ชัดเจน คือกำไรสูงสุดแล้ว ระดับของความพึงพอใจที่แตกต่าง กันของผู้รับบริการ ย่อมหมายถึงผลกำไรที่แตกต่างกันด้วยเช่นกัน

ปัจจุบันองค์กรชั้นนำทั่วโลก จะมีการวิจัยเพื่อประเมิน ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ อย่างจริงจัง และ ต่อเนื่อง เพื่อนำมาปรับปรุงการบริการให้ดียิ่งๆขึ้น สู่ความสำเร็จที่ยั่งยืนถาวรขององค์กรสืบไป

ทุกคนเคยให้บริการมาแล้วตลอดชีวิต เพียงแต่ส่วนใหญ่ จะนึกไม่ถึง เพราะมี ภาพของ การบริการว่าเป็นงานของ พนักงานร้านอาหาร พนักงานโรงแรม พนักงาน โทรศัพท์ พนักงานขาย ฯลฯ ด้วยเพราะคิดว่าเป็นงานของการประกอบอาชีพเท่านั้น ที่ถูกต้องแล้ว การบริการหมายถึง การกระทำใดๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของ ผู้อื่นจึงเป็นเรื่องของคนสองฝ่าย คือ ผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ ที่มีต่อกัน

ดังนั้น จากความหมายการบริการ จึงเป็นได้หลายสถานะ คือ เกิดจากการถูก- ร้องขอ หรือ สมัครใจอาสา หรือ เป็นหน้าที่การงาน เช่น

1. นงนุชกลับบ้าน เห็นคุณแม่นั่งทุบต้นขาอยู่ ก็เข้าไปช่วยบีบนวดให้

2. เอนกเดินผ่านห้องผู้จัดการ เลยถูกใช้ให้ช่วยถ่ายเอกสารให้ 2 ชุด

3. พนักงานใหม่ เข้ามาให้หัวหน้างาน ช่วยอธิบายรายละเอียดของงานให้ฟัง เพราะอ่านแล้วไม่เข้าใจ

4. เพื่อนสนิทที่ทำงาน ฝากซื้ออาหารเที่ยงมาฝาก

5. ลูกค้า ขอให้พนักงานขาย อธิบายคุณสมบัติของสินค้าให้ฟัง

ตัวอย่างทั้ง 5 ข้อ เป็นเรื่องของการบริการ ที่สนองตอบต่อความต้องการของผู้อื่น ทั้งหมด แตกต่างกันที่ความสัมพันธ์ระหว่าง ผู้ให้บริการ กับ ผู้รับบริการ คือความเป็น แม่ ลูก ความเป็น เจ้านาย ลูกน้อง ความเป็นเพื่อน และความเป็นลูกค้า จึงทำให้ความ คาดหวังถึงผลลัพท์ และความรู้สึกต่อผู้ให้บริการ แตกต่างกันไป

การให้บริการในเชิงความสัมพันธ์ทางสังคม อาจไม่สนใจในความพึงพอใจของ ผู้รับบริการ แต่ในการให้บริการทางอาชีพนั้น ความพึงพอใจสูงสุดของผู้รับบริการ เป็น เป้าหมายสำคัญสูงสุด ซึ่งจะเกิดจากการได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการที่แท้จริง พร้อมกับความสุขเท่านั้น

ดังนั้น การรู้ถึงความต้องการที่แท้จริง จึงเป็นสิ่งสำคัญ ที่ต้องหาให้ได้ เพื่อให้บริการนั้น สร้างความพึงพอใจได้สูงสุด